9:00 RECEPÇÃO E REGISTO DE PARTICIPANTES

 

9:45 ABERTURA CONFERÊNCIA

         Direção APCC

 

10:00 A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA RECUPERAÇÃO DA ECONOMIA PORTUGUESA

            JOÃO VIEIRA LOPES -  Presidente da Confederação do Comércio e Serviços de Portugal  

            

10:20 PAINEL 1  -  O SETOR DOS SERVIÇOS E A COMPETITIVIDADE DA ECONOMIA

         JOSÉ FÉLIX RIBEIRO - Coordenador do estudo: Portugal que funções na globalização? ( ver apresentação) 

         LUÍS NAZARÉ -  ISEG - Universidade Lisboa 

         PEDRO PATRÍCIO - Diretor da Direcção de Grandes Empresas - AICEP ( ver apresentação)  

         Moderador: JORGE SANTOS - KPMG  

 

11:10 COFFEE BREAK / NETWORKING

 

 

11:30 O CONTACT CENTER LIQUIDO

           RAQUEL SERRADILLA - VP Europa Altitude Software  ( ver apresentação)  

 

 

11:50 V to VIS - THE NEXT STEP IN CUSTOMER SERVICE EVOLUTION

           GAL KIMEL - VP Mobile & Self Service Solutions JACADA

 

12:10 OS MODELOS MATEMÁTICOS NA GESTÃO DE CONTACT CENTER´S:DOS BITS ÀS PESSOAS

            LUÍS VALADARES TAVARES -  Instituto Superior Técnico  ( ver apresentação) 

 

12:55 Lucky Moment

 

13:00 ALMOÇO RHmais / NETWORKING

 

14:30  RE-IMAGINE 

            NEXT GENERATION CUSTOMER

            RUI CRUZ -   Universidade Europeia  ( ver apresentação) 

 

14:50 PAINEL 2- GLOBAL TRENDS E ESTUDO BENCHMARKING PORTUGAL 2014

         DIOGO CARVALHO - Estudo de Caracterização e Benchmarking 2014 - KPMG ( ver apresentação)    

         RAQUEL SANTOS - Playing the game of Quality of Experience instead of Quality of Service - KPMG

         ( ver apresentação)

           Moderador: PEDRO CHAMPALIMAUD -  APCC

 

15:30 THE MULTI-CHANNEL CHALLENGE

            CHRIS NUNN - Dimension Data UK  ( ver apresentação) 

 

16:00 PROVIDING WORLD CLASS CUSTOMER SERVICE IN SOUTH AFRICA

            JED HEWSON - 1Stream (South Africa) ( ver apresentação) 

             

16:25 Lucky Moment

 

16:30 COFFEE BREAK / NETWORKING

 

16:50 PAINEL 3 - QUANDO A CIÊNCIA ENTRA NOS CONTACT CENTERS ( ver apresentação)  

          MARIA JOSÉ CHAMBEL -  Faculdade Psicologia

          FILIPA SOBRAL - Faculdade Psicologia

            FILIPA CASTANHEIRA -  Universidade Nova

            Moderador: CARLA MARQUES -  APCC

 

17:15 AN INTRODUCTION TO MINDFULNESS

           MATHIEU GÉRARDIN - Business Coach and Mindfulness Instructor ( ver apresentação) 

 

17:45 PAUSA / NETWORKING 

 

18:00 RE-IMAGINE 

            NEXT GENERATION ORGANIZATION

          NADIM HABIB - CEO Executive Education da Nova School of Business and Economics ( ver apresentação)  

            Moderador: DENISE SANTOS -  MONTEPIO

 

18:45 ENCERRAMENTO CONFERÊNCIA

         OCTÁVIO DE OLIVEIRA - Secretário de Estado do Emprego  

         RUI HENRIQUES - Presidente da Mesa da Assembleia Geral da APCC

 

 

20:00 GALA APCC BEST AWARDS 2014